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インシデントについて

エルサインのサポートではご質問 (問題) のことをインシデントと呼ぶことがあります。
インシデントとは、「これ以上分けることのできない質問 1 件の単位」で、
エルサインにご連絡いただく回数ではありません。
1 つの案件が終了するまで何回でもサポートを続けます。

インシデントは下記のガイドラインに沿い消費されます。

分類	対応	インシデント
Q&A （情報依頼）	回答が提示された	消費します
Q&A （情報依頼）	回答が提示されなかった	消費します
トラブル対応	当社製品不具合が原因	消費しません
トラブル対応	上記以外	消費します
原因調査	当社製品不具合が原因	消費しません
	原因不明	消費します
	上記以外	消費します

Conductor5 テクニカルサポート利用条件<重要>

本書は、Conductor5を通じてお客様が正当にライセンスを受けたエルサイン製品に対して提供される、Conductor5 テクニカルサポート利用条件（内容は本書に定義されるものをいい、以下「本サービス」といいます）の内容および利用条件を規定したものです。
エルサインテクニカルサポートのご利用は、本書の内容に従って頂くことが条件となります。
本書の内容にご同意頂けない場合、本サービスの提供は受けられません。お客様が本書の内容に違反された場合も、同様となります。

第 1 条 (サービスの対象)

対象者

本サービスを受けられる対象者は、お客様の属する法人（またはお客様ご本人）がエルサインまたはその関連会社より下記いずれかのタイプのライセンスを正当に受け、お客様ご自身で所定のユーザー登録を行い、かつ第 2 条に基づきエルサインより取得されたご本人（本契約において「お客様」という）に限られます。

対象製品

本サービスの対象製品は、お客様の属する法人（またはお客様ご本人）がエルサインサブスクリプションを通じてエルサインより正当にライセンスを受けた、エルサイン製品で、かつ日本国内において販売等されている製品に限られます。

適用範囲

本サービスの対象は、本ソフトウェアに添付された「使用許諾主契約書」 (以下「使用許諾主契約書」といいます) に基づき、お客様が本ソフトウェアの利用を行う目的で使用したときに発生した諸問題に限られます。(※)

第 2 条 (サポートユーザ登録)

本サービスは、お客様ご本人がエルサイン (サポート契約センター) に対して、エルサイン所定の方法により(※) サポートユーザ登録をお申込みになり、エルサインがこれを承諾をもって開始されるものとする。

第 3 条 (有効期間およびインシデント)

有効期間

本サービスは、第 2 条のサポートユーザ登録日をもって開始します。お客様は、お持ちの Conductor5 ライセンスに該当する契約が有効（有効期間中）である限り、下記第 2 項規定のインシデント数の範囲で、本サービスを無償で利用することができます。但し、本サービスご利用の権利は、当該Conductor5 ライセンスの契約満了日または終了日(※)をもって終了するものとします。

インシデント数

Conductor5 ライセンスに付与されているインシデント数は、以下の通りです。お客様は、お持ちの Conductor5 ライセンスに該当するインシデント数のみ、本サービスを無償で利用することができます。

(注 1) 「インシデント」の定義は、第 6 条に規定されています。
(注 2) 上記のインシデント数を超えて、本サービスをご利用になる場合は、別途、Conductor5　サポートの有償購入 (契約) が必要となります。
(注 3) 上記のインシデント数は、第 8 条第 2 項に基づき、改訂されることがあります。最新の情報は、下記エルサインの Web サイトなどをご覧ください。
http://elsign.jp

第 4 条 (サービス内容)

本サービスとは、以下の内容および方法により、本ソフトウェアのご使用（但し、第 1 条第 3 項の範囲に限られます）に関連してお客様に生じた諸問題について、お客様よりお問合せ頂き、エルサインのエンジニアより、お客様のかかる諸問題の解決のために支援またはアドバイスさせて頂くこと（本書において「本サービス」といいます）をいいます。

本サービスは、お客様がエルサイン（サポート契約センター）に電子メールによってご依頼になり、これを受けたエルサインのエンジニアが電子メールによって提供されます。

本サービスは、お客様からのご依頼があり次第、可及的速やかに提供されるものとします。但し、合理的な理由がある場合は、速やかに提供できない場合があることを、お客様は予め了承するものとします。

お客様による本ソフトウェアのご使用状況などの理由により、エルサインが本サービスを有効に提供できないと判断した場合、エルサインはお客様に対する当該本サービスの提供を拒否または停止することができます。この場合、お客様はエルサインからその旨の通知を受けてから 60 日以内に、本サービスの提供が受けられるよう当該使用状況を修正するものとします。かかる期間内に修正されない場合には、エルサインは当該問題について本サービスを提供する責を負わないものとします。

本サービスのご依頼および提供は、日本語によるものとします。

本サービスにおいては、オンサイトサポート(電子メールなどでのお問合せだけでは解決できない障害など、エルサインのエンジニアがお客様サイトに直接出向いて本サービスを提供すること)の提供は行わないものとします。

第 5 条 (サービスの対象外)

本ソフトウェアの中にサンプルコードが含まれることがありますが、サンプルコードについては、本サービスの対象外となります。（但し、一部の本ソフトウェアに付帯されているサンプルプログラムは、本サービス提供の対象となる場合があります。）

エルサインおよびその関連会社以外の第三者（お客様の属する法人やお客様ご本人も含まれます）が本ソフトウェアを利用して開発された製品については、本サービスの対象外となります。

第 6 条 (インシデント)

本書における「インシデント」の定義および運用については、以下の通りとします。

本サービスにおいて、お客様のお問合せ内容の最小単位（単純な案件として切り分けられる最小単位のもの）を「１インシデント」といいます。お客様のお問合せ内容に複数のインシデント（案件）が含まれている場合は、エルサインのエンジニアの判断により、かかる複数個分の「インシデント」が消費されることになります。

お客様のインシデントは、インシデントの元となった当該案件に対してエルサインのエンジニアが調査を開始した時点で消費の対象となります。また、かかるインシデントは、お客様に対して電子メールにより通知のうえで消費されるものとします。但し、お客様のお問合せ内容が、本ソフトウェアの瑕疵に直接起因する場合には、当該インシデントは消費されないものとします。

お客様は、お客様保有のインシデント数を超えて、本サービスの提供を受けることはできません。お客様は、保有インシデントが不足する旨エルサインのエンジニアより通知された場合には、直ちに当該不足インシデントを別途追加購入するものとします。当該不足インシデントが追加購入されない限り、エルサインは本サービスを（いかなる問合せに対しても）提供できないものとします。

(注) 追加インシデントの購入には、別途、有償エルサインテクニカルサポートの購入（契約）が必要です。詳細は、エルサインの Web サイト（http://elsign.jp など）をご覧下さい。

お客様保有のすべてのインシデント（第 3 条 2 項に規定）は、第3条1項に基づくお客様の Conductor5　ライセンス契約の契約期間の満了日または終了日をもって、すべて消滅するものとします。
お客様は、以前に本サービスを受けて終了したのと全く同一の問題が再び発生した場合、終了していた当該案件におけるインシデント（以下「旧インシデント」という）を復活することができます。但し、旧インシデントの復活は、当該旧インシデントの終了日から 30 日以内のみ有効とさせて頂きます。

第 7 条 (お客様の義務)

お客様は、「Conductor5 ユーザー登録」の記入内容がすべて真実かつ正確であることを保証するものとし、万一、記入内容（住所、社名、連絡先、契約者など）に変更が生じた場合は、速やかにエルサイン(サポート契約センター)に通知するものとします。お客様がかかる通知を怠った場合、エルサインは本サービスの提供を中止または終了できるとともに、かかる中止または終了に起因してお客様または第三者に生じる損害については、一切責任を負わないものとします。お客様の記入内容に虚偽または不備があるとエルサインが判断した場合も、これと同様とします。

お客様は、本サービスの提供を受けるにあたり、エルサインより調査(ネットワークのトレース、エラーメッセージの状況把握、設定状況の確認など)の協力を要請された場合には、合理的な範囲で協力するものとします。

第 8 条 (終了および変更)

お客様（またはお客様所属の法人）が次の各号いずれかに該当した場合、エルサインは本サービスの全部または一部を直ちに終了することができ、その場合、本書は、終了となった当該部分において無効になるものとします。

本書の内容に違反し、エルサインによる是正催告にもかかわらず、当該催告から 30 日以内にかかる違反が是正されない場合。
その他、お客様（またはお客様所属の法人）において、本書の重大な違反があったとエルサインが判断する合理的な事由がある場合、または、本書の履行が困難になるおそれがあるとエルサインが判断する相当の事由がある場合。

上記いずれかの理由で本書が無効になった場合、本書に基づくお客様の権利 (未使用インシデントの使用権を含む) は、すべて消滅するものとします。

エルサインは、お客様に対する 60 日前の事前通知をもって、お客様の承諾を得ることなく、本書の内容の一部を変更 (対象製品、インシデント数などの変更を含む) したり、本サービスの提供を中止または終了できるものとします。かかる場合の通知は、エルサインの Web サイト (http://elsign.jp) において通知されます。

第 9 条 (保証)

本サービスに関連する保証は、Conductor5 ライセンスに添付の「品質保証規定」に基づくものとします。
本サービスにおいては、お客様固有の問題が解決されることや、お客様の本ソフトウェア製品における瑕疵が修正されることについては、一切保証されません。

第 10 条 (責任の制限)

準拠法で認められる最大限の範囲において、エルサインおよびその関連会社、またはこれらに対する供給者は、対象となる損害発生の可能性を了知していると否とにかかわらず、間接的、結果的、付随的、特別または懲罰的損害（逸失利益、データの消失、事業の中断、精神的損害、その他の金銭的損失を含む）については請求原因の如何にかかわらず、一切責任を負わないものとします。

本サービスに関連してお客様に生じた損害に対するエルサインおよびその関連会社の損害賠償責任は、お客様の請求原因の如何にかかわらず、準拠法で認められる最大限の範囲において、本サービスの元となったConductor5　ライセンスの当該契約の当該ライセンス製品につきお客様がエルサインに支払った対価金額の総額を超えないものとします。

不可抗力その他、自らの責に帰すことのできない事由により、本契約に基づく義務の履行が遅延または不能となった場合には、いずれの当事者も、その遅延または不能につき責を免れるものとします。

お客様は、エルサインから提供されるネットワークアドレス、利用者名、パスワード、契約番号、ケース ID を自己の責任と管理において使用するものとします。それらが徹底されなかったことによる機密情報の漏洩など、お客様または第三者に生じた損害については、エルサインは一切責を負わないものとします。

第 11 条 (権利の譲渡)

お客様は、エルサインの書面による同意なしに、本契約上の権利・義務を、第三者に譲渡できません。但し、エルサインは、本契約上の権利・義務を、お客様の同意を得ることなく、エルサインの関連会社にのみ譲渡することができるものとします。

第 12 条 (ソフトウェアの提供)

エルサインは、本サービスの提供にあたり、本契約に基づきお客様が問合せた問題の原因分析や解決支援のためのソフトウェア（修正モジュールなど）を、お客様に提供することがあります。この場合、お客様は、当該ソフトウェアを上記以外の目的に使用できないものとし、かつエルサインによる明示の承諾がない限り、いかなる複製、改変、頒布、ライセンスもできないものとします。また、お客様はエルサインから返還請求を受けた場合は直ちに当該ソフトウェアを返却し、複製物がある場合は、エルサインの指示に従い返却または破棄しなければなりません。

第 13 条 (秘密保持)

お客様およびエルサインは、本サービスの履行において相手方から受領した情報のうち、秘密として指定された情報、または受領時の状況により秘密情報であるものと合理的に判断される情報（以下、「秘密情報」という）をすべて秘密として厳重に保管し、かつ第三者に開示しないものとします。

エルサインからお客様に提供されるリリース前の製品情報、契約番号、ケース ID、アクセス番号、パスワード、並びに本書の内容については、エルサインの秘密情報となります。
エルサインは、本サービスを提供することによって得られた技術情報を、問題解決、トラブルシューティング、製品機能の拡張および修正、バグフィックスおよびナレッジベースに利用することができます。但し、この場合、エルサインはお客様の秘密情報を開示したり、お客様の会社名(個人名)を特定させることはありません。

本条に基づく秘密保持義務は、当該秘密情報の受領から 5 年間有効に存続するものとします。

第 14 条 (個人情報の保護)

お客様が、本書 (本サービスを含む) に関連して、エルサインに対して明示にお客様または第三者の個人情報を預託または提供された場合の個人情報については、別紙 1 の「個人情報の取り扱いについて」に基づき、適切に取り扱うものとします。

第 15 条 (合意管轄、準拠法等)

本書（本サービスを含む）に関連して、エルサインとお客様の間に万一紛争が発生した場合は、信義則に基づき誠実に協議し、解決するものとします。
前項の場合で、万一訴訟により解決する必要が生じた場合には、大阪地方裁判所を第一審の専属管轄裁判所とします。
本書は、日本法に準拠し解釈されるものとします。